นับเป็นเวลานับร้อยๆ ปีแล้ว ที่ผู้บริโภคในตลาดโลกใช้การเลือกสินค้าและบริการที่น่าจะมั่นอกมั่นใจได้ว่ามีคุณค่าตามความคาดหมายเป็นปัจจัยหลักในการซื้อ ซึ่งได้มีส่วนทำให้ผู้ผลิตและจำหน่ายสินค้าต้องพยายามสร้างระดับของความไว้วางใจให้เกิดกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างเพียงพอ และคงเส้นคงวาตลอดไป แต่กระนั้นก็ตาม นักการตลาดของกิจการชั้นนำของโลกก็ตระหนักดีว่า ความไว้วางใจหรือ confidence กับคำว่าเชื่อมั่นและมั่นใจได้หรือ trust มีความแตกต่างกันมาก เพราะเมื่อใดก็ตามที่ผู้บริโภคถึงกับเชื่อมั่นและมั่นใจแล้วจะเกิดมีต้นทุน ความเสียหาย หรือความเสี่ยงขึ้นทันที หากสินค้าและบริการที่ได้รับไม่เป็นไปตามที่คาดหวังไว้
ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะว่า กว่าคนเราจะถึงขั้นไว้อกไว้ใจใครในระดับที่ “มั่นใจ” ในตัวเขาได้ จะต้องผ่านด่านการประเมินว่าหลังเชื่อใจแล้วจะมีความเป็นไปได้ที่จะทำให้พอใจหรือสุขใจมากกว่าจะทำให้เสียใจ หรือเสียหาย โดยความเชื่อใจที่ว่านี้ไม่มีข้อมูลอื่นประกอบอย่างจำกัดเท่านั้น หรือไม่มีสัญญาทางกฎหมายค้ำประกันแต่อย่างใด ซึ่งแตกต่างจากคำว่ามั่นใจหรือ confidence ที่มักจะมีหลักฐาน ข้อมูล เอกสารสัญญา หนังสือรับประกันบวกเพิ่มด้วยอย่างชัดเจน
ความมั่นใจหรือความเชื่อใจนี้มีผลต่อทัศนคติและพฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ต่างๆ แตกต่างกันออกไปด้วย
ในอดีตลูกค้ามักนิยมซื้อหาสินค้าจากพ่อค้าปลีกที่พวกเขารู้จักดีเป็นการส่วนตัวจนมั่นใจในตัวบุคคลที่จำหน่ายว่าจะสรรหาสินค้าที่ดีมาจำหน่าย แต่เมื่อมีแบรนด์ของสินค้าชนิดเดียวกันให้เลือกหลากหลายยี่ห้อ อาศัยการตัดสินใจของคนขายปลีกเห็นจะไม่เพียงพอ โดยเฉพาะสินค้าที่ไม่พบหน้าค่าตากันมาก่อน จนไม่อาจตัดสินได้ว่าคุณภาพดีจริงอย่างที่ควรจะเป็นหรือไม่ ความไว้ใจและเชื่อใจที่เคยอาศัยตัวตนของบุคคลจึงเปลี่ยนมาเป็นความคิดที่อิงแนวทางเศรษฐศาสตร์แทนมากขึ้น
ยิ่งประสบการณ์ของลูกค้าหลายคนได้พบว่าสินค้าที่ซื้อครั้งแรกไม่ได้มีคุณภาพตามราคาคุยก็ยิ่งทำให้องค์ประกอบที่จะนำไปสู่ความเชื่อใจยากและไม่ง่ายดายเหมือนเมื่อก่อน ยิ่งเป็นกรณีของบริการแล้ว ต่อให้มีแบรนด์ประกอบด้วย แต่ความเข้มแข็งของแบรนด์ไม่ได้แกร่งเหมือนกับสินค้าที่มีตัวตน ความไว้วางใจในบริการจึงยิ่งเกิดยากเข้าไปใหญ่
นอกเหนือไปจากนั้น นักการตลาดยุคใหม่ได้พบว่า พฤติกรรมในการสร้างความไว้วางใจกับสินค้าหรือบริการสมัยนี้ไม่ใช่เกิดจากการที่ลูกค้ารู้สึกว่าถูกทำให้เกิดมาจากผู้ประกอบการ หากแต่ต้องการจะทำให้เกิดความไว้วางใจจากการตัดสินใจของลูกค้าเอง
หากใครที่ได้ชมโฆษณาของธนาคารไทยพาณิชย์ จะเห็นว่าแนวทางของการโฆษณาพยายามจะสื่อว่าลูกค้าต่างหากที่เป็นคนพบสัจจะของการให้บริการของธนาคาร และนำไปสู่บทสรุปว่าแบรนด์ใบโพธิ์นี่แหละที่เขาไว้วางใจ ด้วยความจริงที่ปรากฏขึ้นนี้เองที่ทำให้นักการตลาดของบรรดาแบรนด์ดังๆ จำนวนไม่น้อยใช้การโฆษณาที่เน้นการให้พรีเซนเตอร์ ทำหน้าที่เป็นเทรนเนอร์บอกกับลูกค้าเป้าหมายว่า แบรนด์นั้นๆ เชื่อถือได้ไม่ใช่มาจากการโฆษณาที่ทีมงานของผู้ประกอบการเป็นฝ่ายแจ้งข้อมูลกับลูกค้าเป้าหมายเสียเอง
ดังนั้น การที่ได้รับการโหวตและยกย่องให้เป็นกิจการที่มีความน่าเชื่อถือไว้ใจได้ในแบรนด์ จึงมีความสำคัญมากขึ้นกับความอยู่รอดของกิจการในระยะยาว การสำรวจทางการตลาดจึงเพิ่มประเด็นด้าน “Trust Brand” ขึ้นมาอีกประการหนึ่ง นอกเหนือจากการสำรวจด้านอื่นๆ ในทางการตลาด
การสำรวจ “Trust Brand” เมื่อไม่นานมานี้ชี้ว่า แอปเปิลเป็นแบรนด์ที่ได้รับความเชื่อถือสูงสุดจากลูกค้ากลุ่มหนุ่มสาวสหรัฐฯในการจัดอันดับแชมป์ “Trust Brand” ประจำปี 2007 ที่น่าสนใจคือ หากดูแบรนด์ดังที่ติดอยู่ในกลุ่ม 5 อันดับแรกของของกลุ่มแบรนด์ที่เชื่อถือได้ประจำปี 2007 จากลูกค้ากลุ่มวัยหนุ่มสาว 21-27 ปี จากแบรนด์ที่ทำการสำรวจทั้งสิ้น 109 แบรนด์ ซึ่งน่าจะมีผลทางบวกต่อความได้เปรียบในการแข่งขันในอนาคต
ที่รองจากแอปเปิล ได้แก่ คือ เทรดเดอร์ โจ’ส อันดับสาม คือ เจ็ทบลู อันดับสี่ คือ อิน แอนด์ เอาท์ เบอร์เกอร์ อันดับห้า คือ เบน แอนด์ เจอร์รี่
จุดเด่นที่ผู้สำรวจเชื่อว่าน่าจะเป็นปัจจัย.ที่ทำให้คนวัยหนุ่มสาวโหวตเลือกให้เป็นแบรนด์ที่เชื่อมั่นได้ที่สำคัญได้แก่ ประการแรก การเป็นแบรนด์ที่ไม่ซับซ้อน เข้าใจง่าย ประการที่สอง การเป็นแบรนด์ที่ดูจริงใจ
ประการที่สาม การเป็นแบรนด์ที่มีความตรงไปตรงมาของการทำงานทางการตลาด ประการที่สี่ การเป็นแบรนด์ที่มีสปิริต และอิสระจากอิทธิพลครอบงำ ประการที่ห้า การเป็นแบรนด์ที่ไม่ได้พยายามทำตัว หรือเสแสร้งเป็นกิจการที่ดี ประการที่หก การเป็นแบรนด์ที่เอาผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้ามาเป็นเครื่องชี้นำนโยบายและกลยุทธ์หลักของกิจการ
กรณีของแบรนด์แอปเปิล ลูกค้าเทคะแนนให้อย่างท่วมท้นเพราะ อย่างแรก ในด้านความเรียบง่าย ตรงไปตรงมา และการสื่อสารที่ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในสินค้าและบริการ อย่างที่สอง ศักยภาพในการสรรหานวัตกรรมมาป้อนลูกค้าที่ต้องการความเปลี่ยนแปลงและแปลกใหม่ในชีวิต อย่างที่สาม คือ ความเป็นผู้นำในด้านการริเริ่มนวัตกรรมทางการตลาดที่มาก่อนใคร
แต่ถ้าประเมินเป็นกลุ่มผลิตภัณฑ์ พบว่า กลุ่มสินค้าที่แบรนด์ติดอยู่ในกลุ่มแบรนด์ที่เชื่อใจได้ มากที่สุดเรียงตามลำดับคือ กลุ่มสูงสุดคือ กลุ่มเครื่องใช้ไฟฟ้า กลุ่มรองลงมาคือ กลุ่มธุรกิจค้าปลีก กลุ่มที่สาม คือ กลุ่มฟาสต์ฟูดส์ กลุ่มที่สี่คือ แฟชั่น กลุ่มที่ห้า คือ เครื่องดื่ม
ในกรณีของแบรนด์ไทยนั้น มีการสำรวจตลาดหา “Trust Brand” เหมือนกัน โดยรีดเดอร์ ไดเจส์ต เป็นคนทำการสำรวจ “Trust Brand” ที่โหวตโดยลูกค้าในไทยและเอเชีย เมื่อเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา และเป็นการสำรวจครั้งที่ 9 แล้วของนักสำรวจรายนี้ โดยปีนี้ได้เพิ่มกลุ่มธุรกิจบริการอย่างโรงพยาบาลและมหาวิทยาลัยเข้าไปเพิ่มเติมจากกลุ่มเดิมๆ และใช้ปัจจัย 6 ประการในการพิจารณา คือ คุณค่าด้านความน่าเชื่อถือ เครดิตที่มีด้านภาพลักษณ์ คุณภาพแบรนด์ คุณค่าของแบรนด์ ความเข้าใจในความต้องการด้านลูกค้า และความมีนวัตกรรม
ผลการโหวตพบว่ามีไทย แบรนด์ที่มีสิทธิใช้คำว่า “Trust Brand” มี 41 แบรนด์ ได้แก่ โรงแรมดุสิตธานี กลุ่มโรงแรม การบินไทย กลุ่มสายการบิน ปตท.กลุ่มกิจการน้ำมัน ไทยประกันชีวิต กลุ่มประกันภัย ธนาคารกรุงเทพ/ไทยพาณิชย์ กลุ่มธนาคาร
เอไอเอส/ดีแทค กลุ่มบริการมือถือ กองทุนธนชาต/ทิสโก้ เงินทุนเพื่อการลงทุน ทีโอที/ทรู กลุ่มสื่อสารโทรคมนาคม แลนด์ แอนด์ เฮาส์ พัฒนาอสังหาริมทรัพย์ ฮั่วเซ่งเฮง ร้านทอง ท็อปส์/เซ็นทรัล/เดอะ มอลล์ ซูเปอร์มาร์เก็ต แลนเซอร์ กลุ่มเครื่องเขียน พญาไท/ศิริราช กลุ่มโรงพยาบาล จุฬาลงกรณ์ กลุ่มสถาบันการศึกษาสีทีโอเอ สีทาบ้าน แอร์ไซโจ เดนกิ เครื่องปรับอากาศ
ที่นอนโลตัส/ซาติน กลุ่มเครื่องนอน ออรา/ตราสิงห์ กลุ่มน้ำดื่ม มาลี/ทิปโก้ น้ำผลไม้ ดัชมิลล์ กลุ่มนม น้ำมันพืชกุ๊ก/มรกต น้ำมันพืช รสดี ผลปรุงรส ข้าวมาบุญครอง/สิงห์ทอง ข้าวสาร เบียร์สิงห์ กลุ่มเบียร์ และออด๊าซ กลุ่มผลิตภัณฑ์ดูแลผม